• Juan Carlos Perez Teran.

Tus usuarios son lo más importante

Hace algún tiempo, en Integrisys comenzamos con la promoción de los servicios de administración del cambio como parte de la entrega de nuevas suscripciones de Office 365, Dynamics 365 y demás soluciones Cloud de Microsoft que hoy comercializamos.

Nos dimos cuenta que, en la mayoría de las empresas, este tipo de servicios no forma parte de la estrategia de implementación de soluciones cloud. Esto es muy peligroso, claro, si es que la empresa quiere obtener el mayor provecho de las herramientas que está adquiriendo.

El punto más crítico para el aprovechamiento de las herramientas que las áreas de innovación tecnológica de las empresas implementa, es la aceptación de todos los usuarios involucrados y la correcta adopción, incluyendo los nuevos procesos generados.

Desgraciadamente, muchos Directores de Sistemas, Financieros, Directores Generales o, incluso, dueños de negocios, no han visto el retorno de la inversión y la rentabilidad que esperaban, ofrecida por los mismos proveedores.

Lo anterior sucede, en la gran mayoría de los casos, porque la estrategia se centra únicamente en sólo algunos de los pilares que debe llevar la implementación de una nueva herramienta tecnológica: la compra de la herramienta, y la implementación tecnológica; nos falta una estrategia de administración del cambio.

Un plan de administración del cambio no sólo se refiere a la capacitación en la nueva herramienta. Es necesario una planeación concienzuda de todos los factores que afectan el éxito o fracaso de la herramienta en la empresa, así como las áreas y procesos que se afectan y tendrían que llevar una modificación.

El factor humano es vital; crucial para que la implementación pueda lograrse y entregue los resultados esperados.

Dependiendo del tipo de herramienta y los perfiles de las personas en los departamentos involucrados hay una serie de pasos que se deben seguir.

La implementación de un ERP o de un CRM es muy distinta de una plataforma de colaboración.

Dependiendo de los módulos del ERP, se tendría que involucrar a personal administrativo y, de forma distinta, para la implementación del CRM, se debe involucrar mayoritariamente, a personas de perfil comercial. Sin duda, perfiles totalmente distintos.

Algunas metodologías, como la de Office 365 para herramientas de colaboración, incluyen etapas muy importantes, desde la creación de conciencia de que algo nuevo vendrá a la organización para mejorar el entorno de trabajo, los planes técnicos de implementación, la capacitación de los usuarios, hasta las etapas de evaluación de los objetivos cumplidos con análisis de ROI, aumento de rentabilidad y mejora continua de los procesos.

Si bien este texto no intenta detallar la estrategia de administración del cambio de forma general, sí pretende concientizar que las empresas no invierten pocos dólares en la adquisición de una nueva plataforma de trabajo, y que, a veces, por cuestión de pocos centavos, no se le da la importancia a los planes de adopción, finalizando los esfuerzos con comentarios como "el ERP no trajo los resultados esperados" o "la nueva herramienta solo me hace trabajar más".

Cuidemos la inversión que, en muchas ocasiones, siendo de varias decenas de miles de dólares, "no son

enchiladas".